長時間労働の改善、「重要だと思う施策」と「実施している施策」にズレ

アドバンテッジ リスク マネジメントは7月19日、「働き方改革」と「長時間労働」に関する調査結果を発表した。同調査によると、長時間労働の改善において、回答者が「重要だと思う施策」と...

マイナビニュース - 2017年07月21日(金)

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専門家からのコメント (1)

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  • 村田 淳

    えん社会保険労務士法人

    日本企業の強みは現場担当者レベルで「おもてなし」ができることでした。
    マニュアル仕事はできて当たり前、相手の期待を「超える」満足を提供できてこそ社会人として一人前という節があります。

    長労働時間で現場が疲弊する背景には、業務が高度化する現代において、「業務の標準化、見える化」と「おもてなしの心」を同時に求められていることにあります。「おもてなし」で顧客に期待以上の満足を提供できている、これは言い換えると過剰なサービスでサービス提供者を疲弊させているとも言えます。困ったことに上司世代ほど「おもてなし」を善とする仕事のしかたが刷り込まれています。「顧客には最高のサービスを提供しろ。だけど長時間労働はするな。」という命題は上司世代には難しく、現場任せでは改善できません。

    働き方改革を謳うなら、ある程度の強制力をもってでも「おもてなし」を善しとする文化を変えていかなくてはなりません。
    「おもてなし」が悪いのではなく、バランスが良くない、ということです。

    必要なのは「おもてなしを犠牲にしても、業務の標準化を行っていく」勇気です。
    一見、サービスが低下するように見えますが、結果的に社員の疲弊度が減り、効率が良くなることで、新たなサービスや満足を提供できます。
    これまでの働き方で善しとされた「おもてなし」を捨てる、いやいったん脇に置いておくマインドを経営者や上司が持つことが大事だと思います。

    2017年07月24日(月) 11:10